La e-réputation de A à Z

Découvrez tous les secrets de la e-réputation. Quelle est sa définition, quels sont les enjeux stratégiques qui en dépendent, comment la maîtriser et quels outils utiliser ? Nous répondons à vos questions dans ce dossier dédié.

Ce guide sur la e-reputation fait partie de notre série spéciale sur la réputation digitale des entreprises. Retrouvez tous nos guides ci-dessous:

La marque employeur : notre dossier complet
Employee advocacy : le guide ultime

Dossier e-réputation

Qu’est-ce que la e-réputation ?

La e-réputation est l’extension en ligne de la réputation, l’image qui se dégage de l’ensemble des contenus qui circulent sur internet au sujet d’une personne ou d’une institution, quel qu’en soit l’auteur. Elle se construit donc non-seulement à partir des contenus produits par la personne ou l’institution concernée mais aussi et surtout à partir des contenus produits par les internautes sur les réseaux sociaux, les blogs ou les forums, par exemple.

La e-réputation se mesure en fonction de la tonalité des contenus (positive ou négative) et de leur visibilité. Des variables difficiles à contrôler parfaitement mais sur lesquelles il reste possible d’agir pour améliorer sa réputation en ligne. Faire évoluer la tonalité des contenus exige un travail de profondeur, visant à résoudre ou amoindrir les causes de commentaires négatifs. Travailler sur la visibilité des contenus est un travail plus aisé mais permanent, qui exige notamment une veille attentive et des canaux de communication optimisés.

Découvrez la définition complète de la e-réputation.

Quels sont les enjeux de la e-réputation d’entreprise ?

Dans un monde où la recherche Google est devenu un réflexe quasi-universel, la e-réputation est un levier essentiel de développement pour les entreprises. Elle influe sur des sujets stratégiques comme les ventes et le recrutement. L’agence Havas estime d’ailleurs que 35% de la valeur boursière d’une marque dépend directement de sa réputation.

Selon l’IFOP, 8 acheteurs sur 10 se renseignent sur internet avant d’effectuer un achat, et ce même en B2B. Une mauvaise image en ligne peut donc diminuer drastiquement le nombre des clients d’une entreprise. Et la qualité des produits ou services vendus n’est pas le seul paramètre pris en considération : les engagements et les valeurs de l’entreprise prennent de plus en plus d’importance dans les décisions d’achat depuis l’émergence de la loi Pacte.

Cela est aussi vrai concernant les travailleurs, dans le choix de leur employeur. Ils sont d’ailleurs 95% à se renseigner sur internet avant d’accepter un poste au sein d’une entreprise et 84% à être prêts à quitter leur poste pour une société avec une meilleure réputation.

Votre e-réputation personnelle est-elle un atout pour votre entreprise ? Découvrez l’opinion de Miguel Delecourt, conférencier, formateur, coach et consultant réseaux sociaux, social selling et e-reputation.

Comment maîtriser la e-réputation de son entreprise ?

Une marque contrôle en moyenne seulement 18% des contenus qui circulent à son sujet. La e-réputation se joue essentiellement sur des canaux sur lesquels elle dispose de peu de pouvoir : des comptes sociaux externes, des sites internet qui ne lui appartiennent pas, des forums qu’elle ne peut pas modérer, la presse en ligne, etc..

La première étape pour reprendre le contrôle de la e-réputation d’une entreprise est donc de déployer sa présence digitale pour augmenter la visibilité et l’impact des contenus qu’elle contrôle. En mettant en place une stratégie d’employee et de leader advocacy, elle décuple son audience et contourne la crise de confiance envers les discours institutionnels en communiquant à travers les comptes personnels de ses collaborateurs.

La seconde étape est de collecter l’ensemble des contenus qui la concernent de près ou de loin et qui circulent sur internet. Il faudra ensuite les analyser pour estimer la qualité de sa e-réputation et leur apporter un traitement approprié. Les contenus négatifs devront être modérés dans la mesure du possible grâce à une réponse adaptée, et les contenus positifs devront être valorisés, en étant par exemple repartagés sur les canaux de communication contrôlés par l’entreprise.

Découvrez notre guide complet pour maîtriser la e-réputation de votre entreprise.

Quels outils pour maîtriser sa e-réputation ?

Pour maîtriser la e-réputation d’une entreprise ou d’un individu, il est essentiel de pouvoir collecter l’ensemble des contenus diffusés sur internet à son sujet. Un outil de veille sera donc indispensable à cette opération. Des outils de veille gratuits permettront de prendre la température à moindre coût mais les solutions payantes, plus développées, offriront pour la plupart une veille plus exhaustive et surtout active, permettant d’analyser les contenus voire de les traiter.

Pour étendre la présence digitale de l’entreprise, il est préférable de démarrer avec un outil de leader advocacy. Il permettra aux dirigeants d’incarner l’entreprise sur les réseaux sociaux à travers leur communication personnelle et de faire preuve d’une exemplarité qui facilitera la mise en place d’une culture digitale interne. Ils donneront le La et inspireront les salariés, permettant ainsi l’adoption d’une plateforme d’employee advocacy.

Découvrez les outils que pour votre e-réputation.

L’importance du Leader Advocacy dans la e-réputation

Selon Burson-Marsteller, 50% de l’image d’une entreprise est directement liée à celle de son PDG. L’agence n’est d’ailleurs pas la seule à faire le constat de l’importance de la réputation des dirigeants :

  • 70% des dirigeants eux-mêmes constatent qu’une réputation personnelle positive contribue à fidéliser les salariés,
  • 50% des cadres déclarent avoir déjà accepté un poste en raison de la réputation positive du dirigeant,
  • 58% des investisseurs envisageraient d’acheter les actions d’une société uniquement si le PDG a une image positive.

Or, non seulement leur présence sociale est attendue par leurs cibles commerciale et salariale, mais elle est aujourd’hui indispensable au contrôle de leur réputation.

Prenons l’exemple d’Emmanuel Faber, PDG de Danone, que Capital décrivait comme un homme “froid, angoissé et dénué de cerveau émotionnel” et qui donne aujourd’hui l’image d’un homme chaleureux et engagé pour l’environnement et la justice sociale sur ses comptes Twitter & LinkedIn. La présence sociale d’Emmanuel Faber a d’ailleurs permis ce qu’aucune communication institutionnelle n’avait réussi auparavant malgré l’engagement historique de la marque :  positionner Danone comme exemple et acteur de la transformation positive des entreprises en France.

Face à la crise de confiance envers les discours institutionnels, l’authenticité du dirigeant, l’incarnation, à travers ses prises de parole personnelles, des messages de son entreprise leur a apporté la crédibilité nécessaire pour impacter sa réputation globale. Le leadership digitalisé du PDG s’est étendu à sa marque et a donné un coup de boost inégalé à sa réputation sur un enjeu stratégique.

Découvrez comment la présence sociale des dirigeants impacte la réputation des grandes entreprises.

Boostez l’influence de vos dirigeants sur les réseaux sociaux !
Leader connecté